Dotazník alebo ako nás vnímajú naši pacienti
„Vaši najnespokojnejší klienti sú najväčším zdrojom učenia.“
Bill Gates
Jeseň a zima roku 2015 patrili dotazníkovému prieskumu našich pacientov. Aj vďaka cca 350 respondentom, ktorí boli ochotní či už anonymne alebo s uvedením svojej identity – sme získali obraz nášho Centra. Ako nás teda vnímate, v čom sme dobrí , aké máme nedostatky, čo by sme mali zmeniť?
Tak pekne poporiadku – poďme analyzovať:
Lekári
Veľmi nás potešilo, že prácu lekárov vnímajú pacienti pozitívne. Vaše slová uznania a vďaky nás potešili. Čo dodať? Pre mňa ako vedúceho lekára a odborného garanta Centra je veľmi veľkou radosťou fakt, že sme sa našli partia lekárov, ktorí na sebe pracujú, publikujú a rozširujú si svoje vedomosti. Tak ako každý človek, aj my sme niekedy možno podráždení, unavení, preťažení…Nie stále možno máme na Vás adekvátny dostatok času… Ale cez to všetko som presvedčený, že máme svoju prácu a Vás – našich pacientov – radi a hádam je to aj vidieť. To čo nie je možno vidieť – je bežná prax, že nad svojimi pacientami spoločne rozmýšľame aj po práci, zamýšľame sa nad lepšou diagnostikou či liečbou. Príklad zo včera – aj napriek mojej včerajšej dovolenke sme spolu s kolegynkami analyzovali postupy u 2 pacientok, ďalší telefonát bol oznamením radostnej udalosti, že jedna z našich pacientiek liečenej na sterilitu čaká dieťatko…Potešili sme sa, dohodli postupy v jej ďalšej liečbe…a ja som si uvedomil, že táto kolektívna lekárska práca je asi tou našou najväčšou devízou.
Sestričky
Nuž- majú to veľmi ťažké. Nielenže sú zavalené prácou (odbery, spirometrie, najrozličnejšie prístrojové a iné vyšetrenia, administratíva, kontakt s pacientami, fúra telefonátov, práca na recepcii ,…), ale ešte by mali byť milé, empatické, usmievavé… Vysoké nároky na ženy, ktoré okrem práce majú aj svoje rodinné a iné starosti…. Dotazníky ale z veľkej väčšiny vyjadrili vďaku a obdiv nad ich prácou, väčšina pacientov je nadmieru spokojná . Boli však aj kritickejšie hlasy …Niketoré postrehy boli veľmi adresné a upozornili nás na problémy. Ako riešime kritiku ? Rozobrali sme si postrehy pacientov, urobili spoločnú analýzu a tešíme sa na výzvy ďalších dní.
Káva
Najprv ma to rozosmialo a potom som sa zamyslel….. Jedna z pripomienok našich pacientov bolo – ponúknuť mamičkám v čakárni dobrú kávu. V Sabinove sme mali od júna kávovar, v Prešove sme mali doteraz mechanický kávomat. Nuž ani jedna z tých káv nebola úplne podľa našich predstáv. A my veru kávu máme radi. Nemala by byť veľmi sladká a hlavne mala by byť kvalitná. Od januára 2016 sme v Prešove umiestnili kávovar – kávu budem osobne kupovať v Metre a budem sa snažiť , aby chutila aj nám lekárom a sestrám aj našim pacientom. Okrem kávy pre deti v kávomate zabezpečíme dobré kakao .. Tak vidíte, ako sú dotazníky užitočné a ako nás vedia nakopnúť k akcii .
Objednávkový systém, čakanie v čakárni
Pomerne veľa kritiky bolo na dlhé čakacie doby, na dlhý čas strávený v čakárni, na vzdialené termíny na prvé či kontrolné vyšetrenia. No boli aj mnohé pochvalné reakcie,ktoré oceňovali flexibilitua ľahkosť objednávok. Pravda je taká, že roky sa snažíme vylepšiť systém a radi by sme boli čo najviac dostupní. Problémom je, že máme veľmi veľa pacientov nielen z Prešovského a Košického kraja, ale prakticky z celého Slovenska. Prvé vyšetrenia sa plnia veľmi rýchlo, probúdajú komplikované prípady, denne nám telefonujú iní lekári a ziadajú nás o termín pre svojich pacientov . Výsledkom je fakt , že sme pracovne veľmi vyťažení a pracujeme ďaleko nad rámec bežných ordinačných hodín. Mnohí z Vás ste ma zažili, ako ambulujem už od 6,30 ráno -len aby som zvládol nápor akútnych pacientov , či kontrôl…. Ale k veci. Naša dostupnosť je pre nás prioritou. Ak sa potrebujete dostať na kontrolu – tak sa na ňu dostanete. Je pravda, že klasické termíny online kontrôl sa rýchle zaplnia a sú niekedy dostupné až o 2-3 mesiac , ale máte možnosť prísť ráno na časenku a pozor – od augusta 2015 je možnosť aj online časeniek – cez net sa po 14.00 hodine viete objednať deň dopredu na termín.Ak sa Vám online časenka neujde , tak priďte ráno po časenku. Rovnako máte možnosť kúpiť si kartu výhod a získať množstvo výhod (garantované kontroly, zasielanie receptov, zdarma telefonické konzultácie s lekárom, zľavy na tovar…. ). Naďalej sa budeme snažiť o vylepšenia.
Prednostné vyšetrenia, nutričná špecialistka
To bolo pre nás prekvapenie. Aspoň 10 pacientov si posťažovalo, že nemajú možnosť prednostných kontrôl. Tie naozaj už nie sú k dispozícii. V platnosti ale ostali tradičné kartičkové výhody vrátane garantovaných termínov. Pribudli žiadané konziliárne vyšetrenia, kde konzultujú pacienta aspoň 2 lekári, či termíny na reprodukčnú imunológiu. Viacerí ocenili novinku – vyšetrenie nutričnou špecialistkou. Vyšetrenie u nej je stále podmienené absolvovaním vyšetrenia u nás . Až po diagnostikovaní potravinovej alergie, intolerancie, či iných problémov ( histamínová či laktózová intolerancia , celiakia,… ) je pacient odporúčaný na vzšetrenie u našej dietologičky. Výsledkom je diéta namieru a úprava bežného jedálnička.
Staromódne nástenky v čakárňach
Dvaja pacienti namietali, že výzdoba v čakárňach je už staršia. Uf , naozaj – rok sa strieda s rokom a nástenky sa nemenia. Reagujeme na tieto pripomienky a chystáme zmeny. už pár dni konzultujeme s reklamnou agentúrou pána Cifru z Lipian …. Tak ako sú moderné naše vyšetrovacie metódy a tak ako sa snažime byť stále o krok vpredu v diagnostike (medzi prvými na Slovensku sme napriklad začali vyšetrovať DAO, komponentovú diagnstiku , potr. alergie 4. typu, ….), v elektronizácii ( online objednania už pekných pár rokov, bezpečné zálohovanie dát,…) – tak sa posnažíme aj zmodernizovať čakárne.
Cŕŕŕn, cŕŕŕn – telefóny
Ťažko je sa nám niekedy dovolať…… Áno, máte pravdu. Ale už dlhé obdobie máme zásadu, že neprijatý hovor počas pracovnej doby – prevolávame späť. Ak nám zanecháte odkaz – tak Vám zavoláme už zistenú informáciu. Je pravda, že niekedy sa ozveme späť až za niekoľko hodín – ale ozveme sa. Dôvodom, že niekedy nestihneme dvihnúť telefón je zaneprázdnenosť tímu . Čiže ak Vám nedvíhame, tak asi v tom čase robíme odbery ( u detí niekedy asistujú viaceré sestričky) , či vybavujeme pacienta na recepcii, alebo mu robíme vyšetrenie …. Čo je ale dôležité, stále zavoláme späť. A navyše, aj na prvé vyšetrenie sa dá objednať zanechaním odkazu 24 hodín denne, dovolenky lekárov sú na nete či v automate telefónu . Rôzne praktické info sú prehľadne na stránke www.alergoimun.sk. Tým chcem nesmelo naznačiť, že mnoho telefonátov je často zbytočných (robí zajtra pani doktorka ?, môžem si prísť po recept ?…).
Na záver trochu odbornejšie
Prebrali sme kávu, pánske časopisy, toalety…. Ja za takéto témy nemôžem, len reagujem na prieskum dotazníkov, ktorý beriem veľmi vážne. Vynovené čakárne s T , hračkami, voňavou kávou je síce fajn … ale základ je niekde inde. V odbornosti a profesionalite. V ďalšom roku sa budeme snažiť byť stále o krok vpredu a prinášať našim pacientom tie najmodernejšie prístupy. Už teraz plánujeme školenia, už teraz máme pozvánky na naše prednášky, chystáme sa publikovať, edukovať pacientov. To ale nestačí – najdôležitejší ste vy – naši pacienti. Tímovo sa aj naďalej budeme starať o Vaše zdravie, lebo …. Vaše zdravie je najdôležitejšie.
a čo tak nás posunúť dopredu dobre mienenou kritikou ? Ak máte chuť – vyplňte, prosím, dotazník“ – TU